| TL 9000 규격의 구조 |
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TL 9000
규격은 Book 1과 Book 2로 구성되어 있으며, Book 1은 품질보증시스템에 대한 요구 사항으로
ISO 9001요구사항과
정보통신업계의 요구사항을 포함하고 있으며, Book 2는 성과측정을 위한 요구사항으로
각
제품특성에 따른 성과지표 측정방법. 계산방법 및 보고방법을 기술하고 있다. |
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| 1] BOOK ONE
: TL9000 Quality System Requirements |
ISO 9001 (1994) 요구사항 및 추가요구사항을
포함하여 83개 요구조항으로 구성되어 있으며, 공통
(Hardware/Software, Hardware/Service), Hardware/Software
Hardware/Service, Software/Service,
Hardware, Software, Service 별로 요구 조항이 구분되어 있음 |
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1.
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Section
1 : Instruction (소개)
TL 9000의 목적, 실행시의 이점, ISO 9000과의 비교,
고객-공급자간 의사소통등 소개 |
2.
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Section
2 : Structure (구조)
ISO 9000, Common TL 9000 Requirements,
H (Hardware), S (Software), V(Service)의
특정 품질시스템 요구사항
Common TL 9000 Metrics, H,S,V의 특정 품질지수 |
3.
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Section
3 : TL 9000 Administration
등록 Options : TL 9000 Book One 의 요구사항을
충족하고, Book Two에서 요구되는
제품의 범주에 따라 성과지표 자료를 Forum 관리자에게 보고해야
하며, 누락사항에
대하여는 합당한 이유가 있고, 인증기관과 상호협의가 있어야 한다.
등록을 희망하는 고객/공급자는 Forum 관리자로부터 고유의 ID를
부여 받아, Metrics
관리자(UTD) 에게 자료를 보고토록 함으로써 자료의 기밀을 유지토록
한다.
기타 이행절차, 공표, 인증/인정기구의 역할, 교육훈련 등 |
4.
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Section
4 : Quality System Requirements
공통요구(H/S/V) 항목 : 품질목표, 라이프 사이클 모델, 요구사항
추적성, 라이프 사이클 종료계획,
경향분석, 정전기 방지, 교육훈련, 공급자 지원 프로그램, 품질개선
프로그램, 공급자 성능 피드백,
고객-공급자 의사소통, 고객만족
|
Hardware/Software
추가요구 항목 : 형상(Configuration) 관리계획,
제품식별, 긴급 서비스,
설치계획 |
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Hardware/Service
추가요구 항목 : 운영(Operational) 변경,작업자
자격부여, 숙련도 목록, 검사
및 시험 |
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Hardware 추가요구
항목 : 주기적인 재시험, 제품회수의 추적성, 현장 성능시험 |
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Software
추가요구 항목 : 지원 소프트웨어 및 도구관리, 소프트웨어
바이러스 보호, 통합/이행계획,
복제 및 배포관리, 패치 절차 및 문서화, 소프트웨어
식별 |
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Service 추가요구
항목 : 서비스 설계출력, 도구변경, 서비스 인도용 소프트웨어,
서비스 인도계획,
서비스 성과자료 |
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| 5. |
Appendix
A : TL 9000 인정기구에 대한 요구사항 |
| 6. |
Appendix
B : TL 9000 인증조직에 대한 Code of
Practice |
| 7. |
Appendix
C : 등록절차 |
8.
|
Appendix
D : 이행절차 및 심사일수 ISO 9000/QS 9000
등의 기 인증된 기업의 TL 9000 인증을 위한
추가 최소 심사일수 |
9.
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Appendix
E : TL 9000 인증유지를 위한 대체방법 불필요한
심사중복을 피하기 위하여, TL 9000 인증
획득 후 3년 후에 인증기관에서 내부 감사 시스템의 유효성, 품질목표
개선 등의 사항을 판단하여, 인증기업의 내부감사로써 사후관리 심
사의 대체가 가능. |
| 10. |
Appendix
F : 고객-공급자간 의사소통에 대한 Guidance |
| 11. |
용어
정의 |
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| 2] BOOK TWO
: TL9000 Quality System Metrics |
성과지표 보고방법 및 성과지표 계산공식을 포함하여 12개의
성과지표로 구성되어 있으며, 공통(Hardware/Software/Service), Hardware/Software
Hardware/Service, Software/Service, Hardware, Software,
Service 별로 요구되는 성과지표(Metrics)가 구분
되어 있음. |
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| |
1.
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Section
1 : Introduction (소개)
Book one의 소개부분과 중복 |
2.
|
Section
2 : Structure
Book one의 구조와 중복, Metrics (성과지표) 보고
및 자료의 흐름 |
3.
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Section
3 : Metrics 사용 및 책임
Metrics 사용원칙, 보고 및 책임(Forum Administrator,
Metrics Administrator, 공급자,
고객, 인증기관, QuEST Forum) |
4.
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Section
4 : Metrics 요구사항 일반
Metrics 보고 요구사항, 보고 주기 및 방법 등 |
5.
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| ASection
5 : Common Metrics |
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문제점
보고서 건수(NPR : Number of Problem
Reports) |
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문제점
보고서 해결 대응시간(FRT : Problem
Report Fix Response Time) |
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해결대응
약속 기일 지연(OFR : Overdue Problem
Report Fix Responsiveness) |
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시스템
작동불능(SO : System Outage) |
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적기인도(OTD
: On Time Delivery) |
|
|
6.
|
Section
6 : Hardware Metrics
최소년도 반송율(FYR : First Year Return Rate)
장기 반송율(LTR : Long-Term Return Rate) |
7.
|
Section
7 : Software Metrics
소프트웨어 업데이트 품질(SWU : Software Update
Quality)
배포적용 실패율(RAA : Release Application Absorts)
시정 패치 품질(CPQ : Corrective Patch Quality)
기능 패치 품질(FPQ : Feature Patch Quality) |
8.
|
Section
8 : Service Metrics
서비스 품질 (SQ : Service Quality)
(설치시험 부적합 건수, 유지보수 방문/콜 백 건수, 결함 보증수리
건수, Call Center 해결건수, 지원
서비스의 결함건수) |
| 9. |
Appendix
B : TL 9000 고객만족 Metrics Guidance |
| 10. |
Glossary
(용어정의) |
| 11. |
Bibliography |
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| TL 9000의 특징 |
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QuEST 포럼 참가자들은 ISO 9000규격이 일반적으로
타당성은 있으나 통신산업의 특성을 충분히 고려하기에는 미흡하다는 결론을 내렸다.
따라서 ISO
9000(특히 ISO 9001)을 그대로 활용하면서 이를 보완하는 차원에서 통신산업의
다음과 같은 요구사항을 추가하기로 하였다. |
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| ISO 90001의 제반 요구사항을 검토한 후 다음의 분야에
대한 사항이 보완되어야 할 필요성이 제시되었다. |
| 1. |
신뢰도와 관련 비용 |
| 2. |
s/w개발과 life-cycle
경영 |
| 3. |
설치(installation)나
엔지니어링(engineering)과 같은 특정서비스 기능에 대한 사항 |
| 4. |
통신서비스 제공자와 기기 공급자간의
독특한 관계의 지속과 추가 개발을 보증하기 위한 사항 |
|
|
실적과 비용(performance
and cost)에 근거한 메트릭스(metrics) 제안 메트릭스에 대한 요구사항은 TL9000
의 가장 독특한 사항이다. 이 메트릭스를 이용하면, |
| 1. |
새로운 품질 시스템을 적용함으로써
얻어지는 이익을 정량화 할 수 있으며, |
| 2. |
품질개선이 이루어지는 정도를
평가할 수 있게 되며, |
| 3. |
경제적 효과가 가장 큰 품질개선
분야를 파악할 수 있게 되며, |
| 4. |
산업내에서의 경쟁적 위치를 알
수 있게 된다. |
| 5. |
이 메트릭스를 통해 품질활동을
경영활동과 연계시킬 수 있게 되며, |
| 6. |
회사의 경영층은 품질경영시스템에
대한 이해 및 지원을 전략적으로 추구할 수 있게 된다. |
|
|
| 메트릭스 수치보고(reporting) |
| 1. |
메트릭스에 대한 통계수치를
제공함으로써 기기 공급자들은 그들이 통신산업 내에 처한 위치를 알게 되며, |
| 2. |
서비스 공급자들은 기기
공급자들의 품질노력이 어떠한 곳에 집중되는지를 파악할 수 있게 된다. |
3.
|
이러한 보고된 수치
값을 바탕으로 서비스 제공자와 기기공급자간에 공동으로 문제를 해결 하는 노력을
증진시켜 문제를 좀 더 빨리 파악하고 해결책을 찾는데 공동 보조를 취할 수
있도록 하였다. |
|
 |
| ISO 9001과 TL 9000의 접근방법의 차이 |
|
| 1. |
요구사항이 보다 특화 됨 |
| 2. |
계획에 보다 초점을 두고 있음.
(품질기획, 프로젝트계획, 구성관리계획, 제품계획) |
| 3. |
고객만족, 품질개선 요구사항,
고객-공급자간 의사소통 등의 추가요구사항 |
| 4. |
제품의 라이프 사이클 모델 이용
요구 |
| 5. |
성과지표 측정 및 조치를 취하기
위한 자료 이용을 강조 |
6.
|
TL
9000을 위한 성과지표 (Metrics) 자료 저장시스템을 공동 제공하는
텍사스 대학(UTD)과
ASQ (QuEST Forum 관리자)의 인증기관 |
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| TL 9000의 도입효과 |
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| 1. |
서비스에 대한 지속적 개선 |
| 2. |
고객-공급자간 관계 증진 |
| 3. |
품질시스템요구사항의 표준화 |
| 4. |
내부감사 및 현장 방문의 효율적
운영 |
| 5. |
단일 비용 및 성과중심의 성과지표 |
| 6. |
비용 절감 및 효율성 증가 |
| 7. |
공급자 성과 증진 |
| 8 |
TL 9000성과지표를 이용한
업계 벤치마킹 |
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| TL 9000의 인증분야 |
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| 공급자는 다음의 세가지 중 하나 또는 복수의 분야에서 인증을
받을 수 있다. |
| 1. |
하드웨어만을 위한 TL 9000-HW |
| 2. |
소프트웨어만을 위한 TL 9000-SW |
| 3. |
서비스만을 위한 TL 9000-SC |
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